02 October 2016

Penanganan keluhan nasabah

PENANGANAN KELUHAN NASABAH

Gambar ilustrasi penanganan keluhan nasabah

1. CARA MENANGGAPI KELUHAN NASABAH

  • Memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengutarakan kekecewaannya.
  • Mendengarkan keluhan secara seksama.
  • Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahan bahwa anda telah mendengarkan dengan tepat.
  • Tunjukan rasa empati kepada pelanggan/nasabah bahwa anda mengerti akan kekecewaannya.
  • Mintalah maaf untuk situasi tersebut.
  • Nyatakan bahwa anda telah siap handal untuk membantu.
  • Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
  • Periksa informasi.
  • Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.
  • Sampaikan kepada pelanggan/nasabah apa yang akan anda lakukan untuk masalah tersebut.
  • Ucapkan trimakasih atas keluhan yang disampaikan kepada perusahaan.

2. HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN SAAT MENANGGAPI KELUHAN NASABAH.
  • Tunjukan rasa empati.
  • Menyampaikan maaf.
  • Keseriusan menangani keluhan.
  • Ekspresi wajah.
  • Sikap tubuh.
  • Gerakan.
  • Intonasi suara.
  • Menyelesaikan masalah.
  • Mengucapkan terima kasih.

3. HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN AGAR NASABAH TIDAK KECEWA.
  • Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum dengan tulus.
  • Tidak memberikan harapan/janji diluar kemampuan/kewenangan anda/perusahaan.
  • Tetap menjaga sikap sopan santun dan tidak emosi.
  • Bangga dengan jasa/produk dan layanan yang dimiliki perusahaan serta nama baik perusahaan.
  • Memberikan penjelasan produk/proses secara benar dan akurat.
  • Hubungi nasabah untuk menindak lanjuti informasi yang dijanjikan.



Tugas dan peranan customer service

TUGAS DAN PERANAN CUSTOMER SERVICE

Gambar ilustrasi tugas dan peranan customer service

     CUSTOMER SERVICE (CS) dalam arti umum berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan/nasabah, selain teller, dan marketing.


TUGAS POKOK CS ADALAH:
  1. Membantu pelanggan/nasabah untuk memberikan informasi dan formulir pengajuan.
  2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan.
  3. Memperkenalkan produk atau jasa perusahaan.
  4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan.
  5. Mempertahankan pelanggan/nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan baru.


□ Sikap menyambut pelanggan.
  • Berdiri dan berikan senyuman dengan tulus dan ramah dengan menatap wajah pada saat menyambut kedatangan nasabah, hal ini harus dilakukan secara konsisten.
  • Berdiri saat menyambut nasabah dengan berjabat tangan hangat dan dengan sikap yang bersahabat sambil mengucapkan salam.
  • Saat menyapa harus disesuaikan dengan waktu, misalnya "selamat siang pak" ketika siang hari.
  • Persilahkan nasabah duduk dengan menunjukan kursi disertai dengan ger9akan tangan.
  • Meminta ijin terlebih dahulu jika akan memotong pembicaraan nasabah, ucapkan "mohon maaf" atau "maaf sebelumnya".


Sikap dalam memberikan pelayanan.
  • Sikap/posisi duduk tegak, agak maju kedepan dan sikap tangan diletakan diatas meja.
  • Sebutkan nama dan tanyakan nama nasabah dalam percakapan dengan nasabah.
  • Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak pembicaraan nasabah dengan anggukan atau kata-kata singkat.
  • Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti nasabah.
  • Jika pelanggan menyampaikan keluhan (komplain) berikan rasa empati.
  • Saat melayani nasabah, fokuslah kepada wajah dan pernyataan/ucapan nasabah.
  • Tidak sedang dalam keadaan minum/makan.
  • Tidak berbicara dengan staf lain kecuali sangat penting, dan meminta ijin dari nasabah terlebih dulu.
  • Pada saat jam layanan nasabah, tidak diperkenankan sambil menerima telepon pribadi ataupun melalui hp.
  • Meja dalam keadaan bersih/siap menerima nasabah.

keramahan dalam memberikan pelayanan.
  • Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada nasabah yang dapat diartikan kalau kita siap melayani.
  • Melakukan kontak mata dengan nasabah.
  • Mengerti dan mendengarkan keluhan nasabah.
  • Jangan memotong pembicaraan nasabah.
  • Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan dengan nasabah.

kehandalan dalam memberikan pelayanan.
  • Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat.
  • Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan.
  • Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk menindak lanjuti masalah/keluhan/permintaan nasabah.
  • Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk bertanya.

cross selling.
  • Memberikan penjelasan kepada pelanggan/nasabah apabila program/produk yang belum dimiliki oleh nasabah.
  • Menawarkan produk/jasa lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabaha.
  • Apabila nasabah tidak banyak waktu, persilahkan nasabah untuk membawa dan mempelajari brosur.

sikap saat selesai kunjungan nasabah.
  • Berdiri sambil mengucapkan "terimakasih, senang bisa bertemu dengan anda (nama nasabah)" atau "trimakasih atas kunjungannya (nama nasanah)".

Penampilan.
  1. Wajib mengenakan seragam yang telah ditentukan perusahaan.
  2. Memakai name tag / id card.
  3. Rambut rapi.
  4. Menggunakan tata rias yang menarik, disesuaikan dengan bentuk wajah, gunakan make up secara benar.
  5. Menggunakan deodoran untuk mengatasi bau badan, untuk tidak membuat pelanggan sesak karena memakai parfum yang berlebihan.
  6. Mengenakan perhiasan atau asessoris yang sederhana dan tidak menyolok.
  7. Merawat kesehatan mulut dan gigi, usahakan untuk selalu minum secara teratur agar tidak terjadi bau mulut.
  8. Merawat kuku dengan baik, jika menggunakan cat pilihlah warna yang transparan.
  9. Memakai sepatu berwarna hitam dengan model pantofel.







28 September 2016

7 tips pelayanan pelanggan yang sempurna

7 TIPS PELAYANAN PELANGGAN YANG SEMPURNA.

                                      Gambar ilustrasi

Jika anda ingin bisa bertahan dalam persaingan dan menawarkan layanan pelanggan yang benar-benar baik, di bawah ini ada 7 tips yang mungkin bisa membantu anda.
Ada dua cara untuk menyelesaikan setiap masalah. Solusi tercepat adalah menjaga pelanggan, membuatnya senang, dan melanjutkan hari anda.


Namun ada alasan terjadinya masalah, anda harus mempertimbangkan bagaimana pencegahannya supaya tidak terjadi lagi. Bisnis anda akan lebih efisien dan pelanggan anda lebih bahagia.


1. Perlakukan pelanggan sebagaimana mestinya.
Artinya memperlakukan mereka dengan bermartabat dan tidak merasa kesal karena mereka sudah menyela hari anda. Dan juga berarti mengharapkan mereka untuk memiliki tanggung jawab. Terlalu banyak bisnis yang meyakini bahwa layanan pelanggan berarti tunduk pada setiap pelanggan yang memiliki keluhan. Cara ini memang cepat menyelesaikan masalah pelanggan yang marah, tapi bukan solusi terbaik. Tau kapan ada masalah yang harus segera diperbaiki dan perbaiki dengan baik, tapi jangan biarkan orang lain menginjak-injak anda.


2. Lakukan sesuatu untuk meminimalkan masalah agar pelanggan menyukai anda. Jika terjadi masalah, dan anda melakukan sedikit lebih banyak bantuan pada pelanggan, dia (pelanggan) akan mengingatnya. Anda akan mendapatkan bisnis berulang dan iklan dari mulut ke mulut jika anda melakukannya dengan lebih baik.


3. Jangan membuat alasan. Jika itu memang kesalahan anda, akui. Jangan melimpahkannya pada pelanggan, situasi, suplier lain, atau posisi diatas anda. Anda akan merasakan perbedaan yang besar saat anda mengatakan "telah terjadi kesalahan, tapi saya akan memperbaikinya". Pelanggan akan melihat anda dengan cara yang berbeda jika anda tidak membuat alasan.


4. Jangan mudah tersinggung.
Ini yang sering dilupakan karena pelanggan menunjukan kesalahannya pada anda. Namun, pelanggan marah karena situasinya, bukan secara khusus marah pada anda. Menjadikannya masalah pribadi hanya akan menambah kekesalah pada situasi dan semakin sulit memperbaiki masalah.


5. Dengarkan pelanggan anda. Jangan berasumsi anda tahu apa yang mereka inginkan. Mungkin ada beberapa hal baik yang mereka katakan, meskipun mereka bukan seorang ahli. Pikirkan apa yang anda janjikan. Mudah untuk melakukannya dan menawarkan lebih dari yang bisa anda berikan. Jika bisnis anda berlomba-lomba dari satu proyek ke proyek lainnya, anda tidak bisa menawarkan jasa yang berkualitas. Jangan sampai ini yang terjadi. Selalu perhatikan apa yang anda janjikan, dan jangan biarkan pelanggan berbicara hal yang tidak mungkin.


6. Biarkan pelanggan merasa sebagai prioritas. Jangan menjawab telepon saat mengisi lembar kerja. Seolah anda seperti terganggu. Luangkan beberapa menit untuk benar-benar memberikan perhatian. Pelanggan akan merasa perbedaannya dan hasilnya memang sepadan.


7. Menyelesaikan masalah secepatnya. Tidak seorangpun yang ingin berurusan dengan hal yang tidak menyenangkan, tapi jika anda tidak menanggapi keluhan, tidak akan menjadikannya lebih baik. Lakukan tindak lanjut. Segera menyelesaikan masalah yang terjadi, atau setelah pelanggan menerima order yang besar, untuk mengetahui bagaimana hal-hal besar terjadi. Jangan mencoba menjual apapun saat menghubungi atau menerima e-mail. Hanya mencari tahu apa yang perlu anda ketahui dan di inginkan pelanggan.

25 September 2016

7 pelayanan prima

7 PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE).



     Pelayanan adalah proses membantu orang lain/pelanggan/nasabah dengan cara-cara tertentu, dimana sensitivitas dan kemampuan seseorang dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa/customer service (cs)/marketing/account office (ao).


     Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan atau menarik perhatian pelanggan pengguna produk.


     Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan, bila setiap orang yang bekerja diperusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan tentunya peruhaan tersebut akan maju dan berkembang.


     Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial?
Mari kita bahas 7 pelayanan prima.
Dibawah ini adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial:

1. SMILE FOR EVERYONE, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.

2. EYE CONTACT THAT SHOW WE CARE, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.

3. REACHING OUT TO EVERYONE WITH HOSPITALITY, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat bussines.

4. WIEWING EACH CUSTOMER AS SPECIAL, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang kerumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.

5. INVITING CUSTOMER TO RETURN WITH A SINCERE, kata magic yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.

6. CREATING A WARM ATMOSPHERE OF HOSPITALITY, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nyaman.

7. EXCELLENCE IN EVERYTHING WE DO, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.


     Keuntungan menerapkan budaya pelayanan prima diantaranya adalah pelanggan MAMPU MEMBEDAKAN PELAYANAN PERUSAHAAN DENGAN KOMPETITOR, MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS, MENGHARGAI LOYALITAS PELANGGAN, DAN MENCIPTAKAN PROMOSI DARI MULUT KE MULUT.


     Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.


24 September 2016

Jual kaos distro

TOGEK KINGDOM DISTRO






     TOGEK KINGDOM DISTRO menerima pesanan
Kaos dengan bahan cotton combat.


Minimal order 2 lusin.


Menerima pesanan seluruh indonesia.
Order minimal 2 lusin.
Contact: 085748015010
Bbm: 5f4f5059

18 September 2016

Menjual menurut hobi

MENJUAL MENURUT HOBI.



Menjual menurut hobi lebih menjanjikan.


     Misalnya saya berencana membuka usaha kaos distro (distributor outlet). Tentu saja saya mengharapkan lebih banyak keberhasilan daripada kerugian.
Sebelum memulai bisnis atau usaha distro, ada baiknya saya harus memikirkan dengan matang langkah-langkah dan strategi untuk mencegah kerugian atau resiko yang mungkin saja bisa terjadi dikemudian hari.


     Langkah pertama yang harus saya pikirkan adalah:

1. HOBI.
     Kenapa saya mengutamakan hobi? Kalau hobi saya rasa sangat menyenangkan dan hobi saya membuat hidup saya nyaman, maka saya akan menjadikan hobi sebagai penghasilan. 
Saya selalu mengikuti perkembangan tren fashion anak remaja (contoh). Itu adalah hobi saya (contoh). Saya selalu membeli kaos yang lagi tren, kenapa saya selalu membeli? Kenapa saya tidak menjual saja? Ya,,, jual-lah hobi anda.
Kalau itu adalah hobi saya, itulah yang akan menjadi ladang bisnis saya. Saya akan sangat nyaman dalam mengelola usaha distro.
Percayalah...anda tidak akan meraih kesuksesan apabila anda merasa tidak nyaman dengan pekerjaan atau usaha anda.


2. MODAL.
     Modal menjadi hal yang penting untuk memulai usaha. Anda harus tau, bawa saya akan menyiapkan dua jenis modal sebelum memulai usaha.
Yang saya maksud dua jenis modal adalah modal utama dan modal cadangan. Walaupun saya sudah merencanakan secara matang bahwa usaha saya akan berhasil. Memang akan berhasil dan sukses, tapi belum tentu saya akan berhasil ketika pertama kali memulai usaha. Seandainya saya tidak berhasil dan mungkin saja bangkrut. Padahal saya sudah memperhitungkan jauh sebelum memulai usaha,tapi kenapa pada akhirnya saya gagal. Ingat,,, terkadang teori tidak semudah praktek.
Disinilah kegunaan modal cadangan. Saya tidak putus asa, saya akan memperbaiki kesalahan dan akan memulai lagi bisnis yang sama dengan modal cadangan. Kenapa tidak coba usaha lain? Tidak,,, saya akan tetap membangun usaha yang sama. Karna itu adalah hobi saya. Saya sudah pernah gagal dan saya optimis akan berhasil setelah memperbaiki kesahalah yang membuat saya gagal.


3. LOKASI.
     Lokasi yang menjadi sasaran saya adalah disekitar tempat keramaian yang sering didatangi kaum muda. Mengingat hobi saya diatas yang selalu identik dengan anak muda dan target usaha saya adalah menyasar kaum muda.
Menentukan lokasi usaha menurut saya juga sangat penting. Selain harus mempunyai lokasi stand untuk penyimpanan stok barang, anda juga harus mempunyai pasar online. Ya,,, saya akan memanfaatkan media online untuk menjual nama atau mempromosikan usaha saya supaya dikenal dikalangan masyarakat luas.


4. PUNYA JIWA HUMORIS.
     Saya mudah bergaul dengan siapa saja. Selain itu saya mempunyai jiwa humoris. Bayangkan berapa banyak jumlah kenalan saya jika saya suka bergaul. Tentunya sangat banyak sekali. Ini adalah peluang yang sangat bagus.
Saya akan mempromosikan kepada mereka tentang usaha saya. Biasanya sesama penghobi akan lebih gampang menemukan kecocokan. Harga tidak begitu berarti di mata para penghobi.


     Jika anda anak racing, hobi motor dan punya komunitas dengan jumlah anggota yang tidak sedikit. Tidak ada salahnya anda segera memulai usaha sesuai hobi anda. Komunitas motor contohnya, sangat identik dengan asesoris motor. Anda bisa menjual asesoris dan part motor. Komunitas motor juga identik dengan kaos club atau jaket. Anda bisa menjual kaos atau jaket atau perlengkapan yang identik dengan hobi dan komunitas anda.
Jika anda nyaman dengan hobi anda, saya yakin bahwa anda juga nyaman dalam pekerjaan atau usaha anda. Kenyamananlah yang akan membawa anda untuk menuju kesuksesan.


     Bukan sekedar hobi yang menghambur hamburkan uang. Jadikan hobi sebagai penghasilan anda.
Semoga menginspirasi usaha anda.
Salam sukses.

15 September 2016

STRATEGI UNTUK MENCAPAI TARGET

Strategi untuk mencapai target.

     Apa kabar pak bro? Masih sehat kan? Alhamdulillah semoga kita semua selalu diberi kesehatan.

Saya akan berbagi sedikit tips strategi untuk mencapai target bulanan.
Ini bukan trik loh pak bro, hanya sekedar tips berdasarkan pengalaman yang pernah saya dapat dari temen-temen marketing.


     Menurut mereka yang berprofesi sebagai seorang marketing, terkadang sulit untuk mencapai target penjualan. Padahal mereka sudah berusaha bekerja sesuai aturan. Sedangkan target bulanan adalah tuntutan atau kewajiban setiap bulan yang harus dipenuhi oleh seorang marketing.
Menjadi marketing memang kelihatannya sepele, tapi buktinya banyak yang enggak betah dengan pekerjaan ini.


     Menurut pengalaman para marketing yang sudah lebih dulu sukses, mereka akan mengatakan bahwa dia (marketing) itu lincah.
Dari segi penampilan tentunya juga harus Oke, tujuannya untuk menyakinkan pelanggan.
Kalau saja seorang marketing berpenampilan bak preman atau brandal, mana ada pelanggan yang mau mempercayainya. Wong penampilannya aja urak-urakan. Bisa-bisa dikira penipu.
Pasti akan susah menawarkan produk yang di jualnya, apalagi meyakinkan pelanggan untuk membeli. Makanya penampilan itu juga penting, selain mental, attitude,product knowledge, dan skill, penampilan memang wajib harus diperhatikan.


     Oke kembali ke bahasan, bila kita pak bro ingin mencapai target penjualan full dalam satu bulan. Kita harus bekerja lebih keras selagi masih tanggal muda atau awal bulan.
Selagi itu masih jam kerja, sebaiknya di isi dengan kegiatan-kegiatan promosi, menawarkan produk, dan mencari pelanggan sebanyak-banyaknya.
Ibaratkan melempar anak panah aja pak bro.

Apabila kita diberi satu anak panah, dan di suruh melempar ke papan dart, maka apa hasilnya? Pasti bakal sulit untuk bisa mengenai sasaran.

Dan kalau kita diberi tiga anak panah, kemudian disuruh melempar ke papan dart, apa yang akan terjadi?
Kemungkinan hanya satu anak panah yang mendekati sasaran, itupun baru mendekati dan belum tepat sasaran. sedangkan dua anak panah dipastikan meleset jauh dari sasaran.

Tapi kalau kita diberi sepuluh anak panah, dan dilemparkan ke papan dart. Kemungkinan lima anak panah meleset, tiga anak panah mendekati sasaran, dan dua anak panah tepat mengenai sasaran.

Kesimpulannya,,,SEMAKIN SEDIKIT ANDA MELEMPAR ANAK PANAH, MAKA SEMAKIN TIPIS KEMUNGKINAN ANDA UNTUK MENGENAI SASARAN.
Tapi sebaliknya, SEMAKIN BANYAK ANDA MELEMPAR ANAK PANAH, MAKA SEMAKIN BANYAK PULA KESEMPATAN ANDA UNTUK MENGENAI TEPAT SASARAN.


     Sama halnya dengan kita,,, apabila ingin mencapai target penjualan, kita harus sebanyak dan sesering mungkin melakukan promosi.
Semakin sering kita melakukan promosi, dan semakin banyak kita mencari calon pelanggan, maka semakin banyak pula peluang kita untuk mendapatkan banyak pelanggan atau pembeli.
Tapi jika kita selalu bermalas-malasan untuk melakukan promosi ataupun malas mencari pelanggan, terus darimana kita mendapatkan pelanggan, Bagaimana kita bisa mencapai target penjualan setiap bulannya, wong kita sendiri selalu bermalas-malasan kok.
Tanem bengkoang panen bengkoang, enggak mungkin dong pak bro kita tanem bengkoang panen semangka.


     Jadi tipsnya,,, apabila kita pengen mencapai target penjualan yang full tiap bulan, berarti kita sudah tau apa yang harus kita lakukan.
Yuuupz bener pak bro. Kita hrus sering-sering melakukan promosi, dan sebanyak-banyaknya mencari calon pembeli.
Selalu bekerja keras di awal bulan, supaya mendapatkan hasil yang memuaskan di akhir bulan (tanggal tua).


     Jadi sekarang setidaknya kita sudah tau sedikit tips strategi penjualan untuk mencapai target bulanan.
Semoga bermanfaat buat kita semua. Salam sukses pak bro.